¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?

 

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

 

Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?

-EL USUARIO ES NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO EN NUESTRA SEDE RECREACIONAL, LA CUAL BUSCA QUE EL BENEFICIARIO SE ENCUENTRE A GUSTO CON TODOS LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR PARTE DE LA SEDE.

-EN NUESTRA SEDE TENEMOS TODO LO NECESARIO PARA SATISFACER EL GUSTO DE NUESTROS USUARIOS.

-PARA NUESTROS CLIENTES SIEMPRE HABRA OFERTAS MENSUALES DE GRAN INTERES Y DISFRUTARA JUNTO CON SU FAMILIA UN RATO AGRADABLE EN NUESTRAS INSTALACIONES.

-NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO HA SIDO ORIENTADO EN LA ATENCION A NUESTROS USUARIOS DANDOLES VALOR,HOSPITALIDAD Y UN GRAN APRECIO POR SU VISITA.

-CADA VEZ QUE NOS VISITAN NUESTROS CLIENTES NOS PREPARAMOS PARA DEJARLES EN SUS MENTES QUE AQUI LO ENCUENTRA TODO CON EL MEJOR PRECIO Y LAS MEJORES OFERTAS

-NOS PREOCUPAMOS DIA A DIA POR MEJORAR, SABEMOS QUE NUESTROS CLIENTES DESEAN LO MEJOR. CONTAMOS CON BUZONES DE SUGERENCIAS PARA CORREGIR NUESTRAS FALLAS.

-NUESTRAS INSTALACIONES CUENTAN CON LO NECESARIO PARA SATISFACER A NUESTROS USUARIOS Y SUS SUGERENCIAS EN CUANTO A MODIFICAR SIEMPRE SE TENDRAN EN CUENTA .

-NADA MEJOR QUE ESCUCHAR A NUESTROS CLIENTES LO ALEGRES QUE SALEN DE NUESTRAS INSTALACIONES PERO CANDO ALGO NO LE GUSTE LO SOLUCIONAMOS LO MAS PRONTO POSIBLE.

-MENSUALMENTE NUESTRAS OFERTAS SON MUY TENTADORES PARA NUESTRO USUARIOS, Y DURANTE EL AÑO NOS REUNIMOS DOS VECES CON NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO PARA ENFOCARNOS EN EL PROXIMO AÑO QUE SE AVECINA.

-NOS EMOS DESTACADO EN SER LOS MEJORES A NIVEL REGIONAL EN NUESTRA EFICIENCIA, EFECTIVIDAD Y EFICACIA EN LA LIGERESA DE NUESTROS SERVICIOS.

 

15. ¿Qué es la evaluación del servicio?

¿Qué es la evaluación del servicio?

Los usuarios son el punto fundamental para el diseño de todo servicio. Los cambios constantes del entorno influyen en sus necesidades, imponiendo nuevas formas de brindarle información, diseñando servicios que estén acorde con las mismas.

Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con sus necesidades informativas establecidas previamente.

Estas evaluaciones pueden ser sumativas y al final del proceso formativas, de forma tal que haya una continuidad del proceso evaluativo y a su vez se puedan detectar las fallas, y sobre la marcha corregirlas con vistas a que el servicio o sistema alcance el nivel deseado tanto por los usuarios como por los especialistas.

 

 

Objetivo General:

ü Proponer la evaluación del servicio de Base de Datos (BD) en la biblioteca “Pablo de la Torriente Brau” de la Facultad de Comunicación.

Objetivos específicos:

ü Analizar aspectos teórico - conceptuales relacionados con la evaluación.
ü Diseñar el servicio de BD.
ü Proponer una serie de indicadores que permitan evaluar el servicio de BD.

Para evaluar los sistemas como un todo, desde las entradas hasta las salidas, incluyendo uso y resultados, es necesario tener en cuenta los niveles de la evaluación.

1) Eficacia: Tiene que ver con el comportamiento del sistema, sus objetivos, misión y visión. Cumplimiento de las metas propuestas en el sistema. También se estudian las expectativas del usuario y sus necesidades.

2) Eficiencia: tiene que ver con la relación existente entre las entradas y las salidas. Apunta hacia el aprovechamiento de los recursos y por ende a los costos.

3) Costo- beneficio: Relaciona también los recursos invertidos pero ahora en relación con los beneficios que aportan las salidas del sistema. El beneficio está dirigido, sin desviación posible, al uso de los productos y servicios, y por
consiguiente al usuario.

4) Impacto: resultado después del uso. Acción de un factor sobre otro. Cambios que se producen de forma global a partir de la aplicación de determinados factores.

Para la evaluación de los servicios de información es necesario el empleo de modelos o metodologías, los cuales aseguran una mayor orientación en el momento de implantar dicho proceso. La metodología escogida para la evaluación de este servicio será la planteada por F. Lancaster y son las siguientes:

1. Definición del alcance de la evaluación: en este caso el objeto a evaluar es el servicio de BD de la biblioteca Pablo de la Torriente Brau de la Facultad de Comunicación y se obtendrá la visión completa de este servicio, para ello se usará como base los elementos previstos en el diseño del mismo y que describen además su funcionamiento.

2. Diseño del programa de evaluación: siendo la evaluación uno de los aspectos contemplados dentro de las funciones de la gestión, esta debe realizarse como una de las tareas propias de la institución.

En este paso se seleccionan los elementos que se tomarán de referencia como los indicadores, parámetros y sus técnicas de evaluación, los cuales se reflejarán más adelante. Además se establecerán los tiempos límites para llevar a cabo la evaluación.

3. Ejecución de la evaluación: esta es la puesta en práctica de la evaluación, se aplicarán las técnicas de evaluación a los especialistas y a los usuarios potenciales y reales de la biblioteca para obtener la mayor cantidad de información y que esta a su vez sea precisa y certera, lo cual le dará mayor calidad al proceso de evaluación.

4. Análisis e interpretación de los datos o resultados obtenidos: los resultados obtenidos ofrecerán un diagnóstico de lo evaluado con el fin de determinar las variaciones en cuanto al funcionamiento de este servicio, por lo cual el análisis e interpretación deberá ser con el mayor rigor posible.

5. Modificación del sistema o servicio sobre la base de los resultados: se procederá, siguiendo las estrategias trazadas a partir de la toma de decisiones, a modificar el servicio tras haber detectado fallas en el mismo.

16.¿Qué es el portafolio de servicios?

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la informacion basica y presisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña historica de la empresa, vision, mision, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantias, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electronico, direccion, telefono, fax etc....
esta informacion deve ser breve pero consista de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imajen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protoicolarios que la gestion a merita.

 

CARACTERÍSTICAS Y CONTENIDO:

Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solucion para tus potenciales clientes.

A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripcion en un lenguaje sencillo y no muy tecnico, para que sea entendido por el futuro cliente, consisa y directa.

Y obviamente los beneficios a obtener los cuales deben ser mas que simples lineas... una invitacion a que el target tome ventaja de estos.
Preguntate esto: "si soy un cliente, por que quiero contactar con esta compañia? Que puede hacer para mi coorporacion, et?"

17.

El mundo actual con el predominio de la tecnología de la información y globalización de la economía ocasiona cambios en el ambiente empresarial, aumento de la competencia y velocidad vertiginosa de las informaciones que al mismo tiempo constituye respuestas a la "turbulencia del mundo" y por tanto constituyen los nuevos paradigmas empresariales. La empresa actual, considera en su gestión los siguientes aspectos:

Determinar la información que necesita para la gestión. De la información existente, que información puede asimilar. Luego, que información puede utilizar. Tomando en cuenta, que los cambios actuales afectan a los sistemas de información: - Con incremento de la capacidad y velocidad de las computadoras - Cambios radicales en las telecomunicaciones - Procesamiento de las palabras en vídeo - Aplicación de las redes informáticas En tal sentido, los Sistemas de Información Administrativa es un instrumento que ayuda a la dirección, para efectivizar el control y toma de decisiones, en las diversas áreas funcionales de la empresa.

 

EL SISTEMA LOGÍSTICO EN LA EMPRESA La aplicación de la tecnología de la información en la función logística ha ido variando su concepción en la últimas décadas, y es a partir de la Segunda Guerra Mundial donde las operaciones militares llevadas a cabo en cuando a problemas de distribución de materiales a grandes distancias (almacenamiento, custodia, planeamiento de necesidades materiales, embalajes adecuados, adquisición de insumos, etc., etc.), por tanto las empresas comprenden la importancia oponiéndose al pragmatismo existente. El concepto de sistema logístico, a partir de esa época, se ha ido reconociendo tanto en las empresas públicas y privadas, concordando que es la necesidad de planear y dirigir acciones logísticas de la empresa como un todo y que trata del estudio del movimiento de materiales que comprende desde la determinación de las necesidades de materiales por el usuario ( cliente / usuario), adquisición de éstos, almacenamiento de materias primas y productos finales, distribución y la disposición final ante el cliente, denominada cadena logística. Tiene una gran incidencia en los llamados costos logísticos, para efectos de tomas de decisiones eficientes y eficaces. De lo expuesto, se agrega el progreso que ha ido alcanzando también las comunicaciones, los medios de transportes y los equipos de manipulación de materiales, las nuevas formas de contrato en el comercio internacional, etc., han proporcionado mejores opciones para el diseño y desarrollo del sistema logístico. IMPORTANCIA DEL SISTEMA LOGÍSTICO El sistema logístico empresarial es importante, debido a que maximiza el valor económico de los productos o materiales, mediante la necesidad de: - Obtener la calidad exigida, - con la cantidad establecida, - en el tiempo oportuno, - con la debida confianza y.. - al menor precio relativo. Es decir, que el precio menor se toma en cuenta, después de haber cumplido las cuatro primeras. La palabra LOGÍSTICA, es de origen francés, que se emplea desde hace muchos años en los institutos armados, por la influencia del uso en las guerras Napoleónicas y su significado es... "el arte de transportar, avituallar y acuartelar tropas". Desde el punto de vista empresarial este concepto se considera relacionado con el manejo del flujo de material, desde su fuente hasta el usuario. A menudo esta actividad se conoce con otros nombres que en realidad son parte de ella o semejantes, tal como Distribución Física, Administración del Abastecimiento, Administración de Materiales, Rocremática, Logística Comercial, Ingeniería Logística, etc. Algunos de éstos términos se emplea para definir posiciones, ámbitos o responsabilidades en la organización de la empresa. DISTRIBUCIÓN FÍSICA O DISTRIBUCIÓN COMERCIAL Considerando que la cadena logística tiene dos momentos definidos, una a partir de la necesidad del material y/o servicio, hasta la atención del usuario interno, por ejemplo para Operaciones, denominado proceso de Aprovisionamiento y el otro momento, ocurre cuando sale el producto final y su destino es el cliente conocida como Distribución Física. La Distribución Física tiene como objetivo "facilitar" que el producto llegue a los diversos clientes (distribuidores, intermediarios o consumidores), lo que la define más precisamente como un "servicio". Se le conoce también como Distribución Comercial, tiene como objetivo "vender", configurándose así en un intermediario entre el fabricante y los detallistas o directamente el consumidor; entre sus funciones se cuentan la publicidad, la promoción, las actividades de venta y las políticas de crédito. Es el punto de vista de Marketing. La distribución física se divide en cuatro grandes componentes: El almacenamientoIncluye la conservación de los bienes, los lugares de almacenamiento de los productos, óptima protección, conservación de sus características de calidad dadas en el lugar de origen, la fábrica. Los almacenes son sitios transitorios, no su destino final; por lo tanto, se deben disponer en el espacio de tal manera que se facilite su manipulación. El transporteProceso para traslado físico de los bienes de un lugar a otro. De acuerdo con el tipo de mercancía se escoge el medio de transporte más apropiado, en muchas ocasiones, a una combinación de diversos sistemas de movilización (procedimiento multimodal) Manipulación de los productosProceso de cargue, descargue, identificación, verificación, conteo, empaque, reempaque, proceso de órdenes, pesaje y adecuación. También los servicios de consolidación y desconsolidación de la carga, agrupar bienes que tengan un mismo destino. Gestión de la informaciónEs el manejo adecuado y lógico de los documentos que se generan durante todo el tránsito de los bienes, desde su punto de origen hasta su destino final. OPERADOR LOGÍSTICO Muchas industrias mantienen vigente aún el enfoque tradicional del manejo de la distribución física, a riesgo propio, incluso de distraer los recursos administrativos y de capital de lo que es su razón de ser: producir y vender. La decisión, tomada por los directivos de entidades productoras, de contratar una empresa que se encargue de todas o algunas de estas funciones, en general está influida por la presión que ejercen sobre ellos las siguientes características: Dificultad en la proyección de las ventas, por tanto exceso de inventarios y capital inmovilizado. El difícil control de la rotación de los stocks. Gastos de vigilancia y prevención de robos, desperdicios y devoluciones. Uso y optimización de los recursos productivos (personal, espacio y equipo) para el almacenamiento. El alto costo de los seguros. El gasto en los clientes mayoristas, distribuidores y supermercados. Mantenimiento de estructuras operativas con grandes costos fijos, aún en épocas de poco movimiento. Alto costo por mantener con el cliente el nivel de servicio que él exige como condición para mantener la promoción en el mercado de los productos que se le ofrecen. Por ejemplo: visitas, tiempos cortos de entrega, atención a reclamos, etc. ¿Es conveniente el Operador Logístico? La atención de la Distribución Física por terceros agrega valor a los bienes, pero también genera incrementos de costos que afectan el precio de venta final. ¿Entonces el contrato de los servicios de una empresa de servicios logísticos puede encarecer los precios, con perjuicio de los consumidores? ¿Conseguirá el fabricante favorecer un mejor precio al consumidor, ejerciendo él directamente dicha actividad logística? Existen suficientes razones para contestar en forma negativa a estos interrogantes. La carencia en las empresas de personal calificado y especializado en las labores de distribución física: los riesgos y los altos costos que le significan a una empresa productora manipular y transportar pequeñas cantidades de su producto y cubrir extensas áreas para dar servicio a un número cada vez mayor de pequeños establecimientos, son entre otras algunas de las razones de peso para argumentar a favor de la idea de que el abastecimiento realizada por una entidad especializada no encarece el producto. Por tanto, se debe tomar en cuenta una negativa rotunda, a una de las opciones, verá afectado las oportunidades de ventas de los productos, donde un adecuado equilibrio de costos puede ser lo más conveniente. La forma de buscar esta solución se puede determinar bajo un aspecto técnico, es decir las herramientas analíticas como a programación lineal, ABC, simulación mediante software especializados, estudios de los costos logísticos (especialmente los gastos de almacenamiento o posesión). La otra forma, se encuentra considerando que el valor agregado por la manufactura, comercialización y Distribución Física del producto, hace un todo, con propiedades y características en relación de establecer "el valor", que es intangible. CLIENTE Y EL SERVICIO El servicio al cliente es, una oportunidad para mantener, iniciar y aumentar los pedidos de productos por muchas empresas a un mismo comprador, reduciendo así el costo económico y administrativo por unidad de producto. La forma que la empresa maneje y controle los factores que influyen en la eficacia y eficiencia, así como contacto con el cliente, podría ser mas completo por una empresa, especializada, con infraestructura, experiencia y concentración a efecto de tener un rendimiento de mayor calidad con mayor velocidad de atención y al menor costo. Considerando estos aspectos, el principio de atender justo, en la hora y en el lugar preciso se debe cumplir. Este concepto exige mayor velocidad del inventario y una fuerte alianza entre el almacenamiento y el transporte, pues un tipo de almacenamiento, por ejemplo, puede disminuir o aumentar tiempo y costos en el transporte. Por lo que es necesario destacar e ir pensando en una Logística de mayor especialización, es decir "Integral", que asegure la óptima rendición de la distribución.