¿que se
entiende por necesidad?
R//: "Las necesidades son la expresión de lo que un
ser vivo requiere indispensablemente para su conservación y desarrollo. En
psicología la necesidad es el sentimiento ligado a la vivencia de una carencia,
lo que se asocia al esfuerzo orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la
tendencia, a la corrección de la situación de carencia"
- que
son los deseos: El deseo es la consecuencia
final de la emoción
inducida en origen por la variación del medio. La cadena causa-efecto que
le corresponde es la siguiente: Emoción -> Sentimiento -> Deseo.
- que
significa la motivación: significa «causa
del movimiento». La motivación puede definirse como el señalamiento o
énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de
satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso
necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que
deje de hacerlo. La motivación es un estado interno que activa, dirige y
mantiene la conducta.
Qué son
motivaciones intrínsecas y extrínsecas:
- La motivación intrínseca se evidencia cuando el individuo
realiza una actividad por el simple placer de realizarla sin que nadie de
manera obvia le de algún incentivo externo. Un hobby
es un ejemplo típico, así como la sensación de placer, la autosuperación o
la sensación de éxito.
- La Motivación extrínseca
aparece cuando lo que atrae al individuo mismo de uno no es la acción que
se realiza en sí, sino lo que se recibe a cambio de la actividad realizada
(por ejemplo, una situación social, dinero, comida o cualquier otra forma
de recompensa).
Cuáles son las necesidades básicas
de los clientes? : Las principales necesidades básicas de un cliente son: Ser comprendido.
Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza.
Sentirse escuchado. SER COMPRENDIDO Los seres humanos nos gusta ser juicios
precipitados. Tenemos opiniones acerca de todo, incluso cuando no sabemos nada
de estos temas; desperdiciamos gran cantidad de tiempo haciendo predicciones,
estimando, especulando, decidiendo y criticando, habitualmente sin ningún
fundamento De esto se deduce que una mejor comprensión de nosotros mismos nos
conduciría más cerca de una comprensión de los demás. Aquellos que solicitan
tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto
significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados
correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras
emocionales o de lenguaje.
SENTIRSE
BIENVENIDO Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un
extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus
necesidades son importantes para ti.
SENTIRSE IMPORTANTE La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos
necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se
sienta especial, es un paso en el camino correcto.
SENTIR COMODIDAD Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar
para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también
necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a
ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.
SENTIR CONFIANZA La confianza es el ámbito de desarrollo de la sinceridad, las
competencias y la responsabilidad. Cuando somos sinceros, demostramos poseer
las competencias adecuadas para la tarea que se nos solicita y tenemos el
compromiso (también un síntoma de la responsabilidad), estaremos dando la
respuesta adecuada.
SENTIRSE ESCUCHADOS entirse escuchado y comprendido en profundidad es una de
las cosas que mejor nos hacen sentir con nosotros mismos y con los demás.
Sentirse escuchado es sentirse:
ATENDIDO: ´´me toman en cuenta, lo que digo es importante para alguien´´.
APRECIADO: ´´me valoran, soy digno de ser escuchado ´´ACEPTADO: ´´como soy, en
todo lo que digo, en lo que manifiesto ´´ACOMPAÑADO: ´´tengo a alguien con
quien compartir y con quien aclarar mis ideas y pensamientos ´´QUE QUIEREN LOS
CLIENTES? o Consistencia o Cortesía Honestidad Dependencia Información o
Solución eso Toque Persónalo RapidezREFLEXIÓN1.El clientes es la persona más
importante en la empresa.2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende
del cliente.3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de
su trabajo.4 El cliente te hace un favor al llamarlo o visitarlo para hacer una
operación de negocios.5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier
otra.
10.¿Qué significa "satisfacción"?
La satisfacción es un estado de la mente
producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral,
en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la
sensación de plenitud e inapetencia extrema.
como prestar un mejor servicio: La mayoría de
los servicios públicos requieren de un personal altamente calificado, que
genere confianza entre los clientes, y que les permitan a cada uno de los
clientes, que se sientan identificados con la organización, identificados con
la empresa, e identificados con los productos. Si los clientes están
satisfechos con los productos, pero están insatisfechos con la atención al
público, este puede representar una gran perdida para la empresa.
Es por ello
que cada empleado que está en una empresa
prestando sus servicios debe comprender algunos aspectos importantes y
significativos, tales como:
- El empleado es un representante de la Empresa,- La Empresa representa
al empleo,-
El Servicio
de Atención al Publico, esta dirigido en tres aspectos importantes; excelentes
productos, excelente atención, y excelentes precios.-
Un cliente
puede estar satisfecho con un producto, y con su precio,
pero si la atención es pésima, puede llegar a concluir, que debería prescindir
de ese servicio, y decidir cambiar de empresa la cual le preste un mejor
servicio de calidad.
- que significa el ciclo del servicio phva?
La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente
nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios,
mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los
precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa,
provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.
11. que es código de servicio?
- · El cliente es la persona más importante en la empresa
· El cliente no depende de usted,
sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
· El cliente no interrumpe su
trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
· El cliente le hace un favor al
visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace
ningún favor sirviéndole.
· El cliente es una parte de su
empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las
instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
· El cliente no es una fría
estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted.
Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
· El cliente no es alguien con
quien discutir o para ganarle con astucia.
· Su trabajo en satisfacer las
necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible,
disipar sus temores y resolver sus quejas.
· El cliente se merece ser tratado
con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
· El cliente es la parte más vital
de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría
actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
Qué es la teoría de la
comunicación aplicada al servicio?
La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales
que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo
estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación.
La teoría de la comunicación reflexiona sobre términos y opiniones de
autores acerca del tema de la comunicación.
La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales
que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo
estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación. Es decir, investiga el
conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio
de la comunicación como proceso social. La comunicación constituye una de las
formas en que las personas interactuan, entre si, estableciendo lazos
duraderos, existen muchas formas de comunicación gestual, a traves de los
signos , verbal etc.
El objetivo principal de todo sistema es adaptarse a la comunicación es
intercambiar información entre dos entidades. Un ejemplo particular de
comunicación entre una estación de trabajo y un servidor a través de una red
telefónica pública.
12. Qué son los momentos de
verdad?
R//:
El momento de la verdad* es: El preciso instante en
que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto
humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con
cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas,
etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio
al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa
hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se
dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del
cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de
la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren
en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las
mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de
representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se
construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
- Cuáles son los elementos de
los momentos de verdad?
n Todos somos expertos en servicio
n Los servicios dependen del tipo de cliente
n Calidad en trabajo no es en servicio
n La mayoría de los servicios contienen una mezcla
de atributos (tangibles e intangibles)
n La efectiva administración del servicio requiere
entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones
n El servicio se puede dar cara-cara, correo,
teléfono, etc.
. § Momentos estelares. Es todo momento en el cual,
el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se
forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su
percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.
§ Momentos amargos. Es todo momento en el cual el
cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una
impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este
DESFAVORABLE.
Recordemos que si un cliente recibe un momento
amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia el
desprestigio de la organización, por lo tanto menos clientes y con ello menos
ingresos para la empresa.
Qué son los
momentos críticos de verdad?
Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o
crucial. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si
no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y
posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio
ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una
dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se
producen en grupos o conjuntos. Aclaremos que no todas las
organizaciones ofrecen el mismo producto, pero si, todas ellas ofrecen
servicio. Por lo anterior debemos destacar que no todos los momentos de verdad
se crean de igual manera. Una organización de servicio con un alto volumen de clientes tendrá en consecuencia un alto ciclo de diferentes
momentos de verdad, pero generalmente solo unos cuantos tienen un impacto
critico o decisivo sobre las percepciones de los clientes.
13. ¿Qué
son las estrategias del servicio?
Por
supuesto, el objeto de estudio, en esta investigación
es: la Estrategia de Servicio al Cliente.
De
este modo, el desarrollo
de la
investigación conduce al siguiente objetivo:
Proponer un modelo
racional de Estrategia del Servicio al Cliente, para pequeños Bancos, que
permita satisfacer las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos
públicos.
Este
trabajo
por ello, atesora un aporte teórico – científico importante; cediendo a los
estudiosos de la mercadotecnia, una descripción
bibliográfica local, orientada al desarrollo administrativo y comercial;
enfocando aspectos teórico - racionales del servicio al cliente que pueden ser
aplicados en el medio, especialmente en cuanto al uso adecuado de sus
elementos, convertidos en una estrategia con la que debe atenderse a los
usuarios; y en cuyoanálisis
encontramos autores sumergidos en su estudio; en contrastación con la realidad
actual, deprimente por ahora. Pero sobretodo esta investigación logrará una
significancia práctica trascendental; ya que en forma real, se mejorará la
satisfacción de las necesidades del mercado financiero local, especialmente si
hablamos de la comunicación y el servicio ofrecido por su proveedor; pues al
conducirnos por la administración de la entidad que nos ofreció sus puertas
para desarrollar este trabajo, estamos seguros
que podemos crear flujos de comunicación pertinentes entre estaorganización
y su mercado, con la utilidad
de las herramientas
desplegadas por este estudio. Como se ve actualmente, existe aún desconfianza
de lacalidad
y profesionalidad de los servicios bancarios entre los clientes potosinos, lo
que es necesario cambiar, para lograr un elocuente progreso en las actividades
financieras del mercado. Con este trabajo sin embargo, no sólo se beneficiará
el banco, al impulsar su desarrollo y sus tendencias de mejor servicio; o sus
clientes que verán satisfechas sus necesidades, también su relevancia cae en el
hecho de que permitirá destacar los fenómenos a estudiar en cada etapa de la
investigación, aplicando estas experiencias en la práctica y permitiendo que
desarrollemos nuestros propios conocimientos.
La
investigación y el desarrollo de este trabajo, enfocan todos estos aspectos,
partiendo desde un determinado punto en el tiempo,
por lo que dadas las características del tipo de investigación Transeccional
Descriptiva; cuyo objetivo es describir dos o más variables
en un momento único determinado, para indagar la incidencia en que se
manifiestan las variables y contando ya con la base de un marco teórico
general, para la modelación teórica precisamente; se plantea la siguiente hipótesis:
"Una
estrategia del servicio al cliente, en los pequeños bancos; se relaciona con la
satisfacción de las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos
públicos"
Las
variables de esta hipótesis,
se identifican plenamente, de este modo:
Vi
= El modelo racional de estrategia para el servicio al cliente
Vd(1)
= Satisfacción de las necesidades en los clientes.
Vd(2)
= Consecución de nuevos públicos.
Pero
esencialmente son los clientes quienes representaron la fundamental fuente de
información a través del uso de los cuestionarios sobre los cuales, en todos
los casos se efectuó un examen crítico de los mismos.
En
lo que respecta al objeto "servicio al cliente", las cuatro
situaciones analizadas se dieron así: 1) Las tendencias de la Administración
del Banco, reglamentos relacionados con el objeto. Si se hace, claro. 2) La bibliografía y documentos
existentes relacionados con el objeto, ya sean propios de la institución o del
entorno. 3) Los cambios que se presentan, con referencia al objeto de
investigación. 4) La opinión respecto a las actividades emprendidas por el
objeto de estudio.
