El cierre de ventas

El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.

Momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en nuestro cliente.

Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas.

Debemos estar siempre atentos a estas señales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer.

Algunos momentos en los cuales podríamos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:

• cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobación.
• cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista, por ejemplo, al ver la hora.
• cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega.
• cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.
• casi inmediatamente después de iniciarse el contacto.
• después de una demostración.
• después de haber absuelto una objeción.
• después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.
• después de una presentación formal del producto.
• después de varias visitas o contactos.

 Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra, algunas técnicas que podríamos utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, etc.

Si el cierre de venta no se produce luego de estos ensayos, puede deberse a:

• el cliente no está listo para cerrar el trato.
• al cliente le quedan interrogantes y objeciones no manifestadas.
• el vendedor no ha brindado toda la información que debió dar.
• no se han absuelto todas las objeciones expresadas o se han absuelto de modo insatisfactorio.

 En estos casos debemos ser pacientes, reorganizar nuestra presentación o nuestros argumentos, brindar una mayor información, contrarrestar sus argumentos, resaltar nuevos beneficios e intentarlo nuevamente.

Ventas

El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.

En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.

Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.

Una venta involucra al menos tres actividades: 1) cultivar un comprador potencial, 2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y 3) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades
Existen diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen:

Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al detal, ventas puerta a puerta, venta social).
Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).
Ventas electrónicas: vía Internet (B2B, B2C, C2C).
Ventas intermediadas: por medio de corredores.

Cliente

En economía, cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El término opuesto al de "cliente" es el de "competidor".

Tipos de Clientes

Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y de altos volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades propias.
Esta situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa.
Aquí te presentamos una lista con los siete tipos de clientes, clasificados según su nivel de lealtad con la marca:
1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.
2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.
3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.
4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto. En cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.
6. Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.
7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Procesos a seguir en una empresa

“Crea procesos de flujo continuo para hacer que los problemas se hagan evidentes”

Identifica y elimina los Despilfarros de los procesos:

En este apartado nos referimos a lo conocido en japonés como MUDA (lo inútil)

1- Sobreproducción (sobrepasar la demanda del cliente, ya sea en forma de volumen de producción de ritmo de fabricación)
2- Defectos (averías, chatarras, reprocesos…)
3- Transportes (transporte de productos, cargas, descargas…)
4- Esperas (de material, de documentación, de personal…)
5- Operaciones innecesarias (por útiles o instrucciones inapropiadas, por exceder lo requerido o simplemente para cubrir los tiempos de espera)
6- Movimientos innecesarios (búsquedas, distancias, falta de ergonomía…)
7- Existencias (el stock, en cualquiera de sus formas, es desperdicio)
8- Creatividad desaprovechada (potencial de las personas que no se llega a aprovechar: conocimientos, ideas, experiencia…)

Imagen publicitaria

Se conoce como imagen publicitaria, por lo tanto, a la figura o representación que una empresa emplea con la intención de llamar la atención de potenciales compradores o clientes. Las compañías esperan que la imagen publicitaria logre desencadenar diversos mecanismos (interés por los productos, fidelización) que deriven en un incremento de las ventas

¿Què significa comunicar la imagen al cliente?

Comunicar la imagen al cliente es básicamente mostrar  la empresa  sin tener que definirla en un montón de palabras y hechos sino con algo que reúna  todo lo que somos para lo que servimos  y  por que somos mejores llamando la atención de los clientes en nuestra publicidad

¿Què significa dominio propio?

El dominio propio es la capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos, nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros, sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida. Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes elecciones depende nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de hacer feliz o no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.

Esos acontecimientos no son los que manejan nuestra vida, sino nosotros mismos, como sujetos activos manejamos nuestra felicidad dependiendo de la interpretación que hacemos de ellos. Somos lo que pensamos y si aprendemos a controlar nuestros pensamientos también así podremos controlar nuestras emociones. Sentimiento, lo podemos definir como una reacción física a un pensamiento. Si no tuviéramos cerebro no sentiríamos, con algunas lesiones en el cerebro no se siente ni el dolor físico.

Todas las sensaciones llegan precedidas por un pensamiento y sin la función del cerebro no se pueden experimentar sensaciones. Si se controlan los pensamientos, las sensaciones y sentimientos vienen de los pensamientos, entonces ya se es capaz de tener un dominio propio o autocontrol

¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?

Para la solucion de esta pregunta solo debemos retomar  la definicion de actitud positiva puesto que esta es la mejor herramienta para conseguir  llevar y tener  mejor es relaciones interpersonales con las demas personas no necesariamente  clientes

¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?

 

Tener claridad del concepto del servicio al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

•Sea puntual
• Cumpla sus promesas
• Nunca de fechas que no pueda cumplir
• Vaya un paso más adelante que el cliente
• Ofrezca a sus clientes opciones
• Exprese empatía
• Trate a sus clientes como la parte más importante de su trabajo
• Trate a sus compañeros de trabajo como clientes
• De a su cliente su nombre y su número telefónico
• Sonría en el teléfono

 

¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?

La mirada

Cuando nos encontramos con alguien, le miramos unos segundos a los ojos para detectar sus sentimientos e intenciones, y luego bajamos brevemente la mirada para mostrar nuestra intención de cooperar. No hacer esa pausa y mantener fija la mirada podría interpretarse como una actitud desafiante.

Durante una conversación, desviar la mirada justo antes de empezar a hablar indica que lo que vamos a decir es fruto de una reflexión meditada, mientras que mirar a derecha e izquierda cuando nos hablan suele ser una demostración de desinterés.

Mirar directamente a los ojos de quien nos habla demuestra interés y atención, pero mantener una mirada directa durante todo el tiempo es demasiado agresivo. En una entrevista de trabajo, por ejemplo -en la que debemos demostrar todo el interés del mundo-, convendría mirar a los ojos del entrevistador al menos el 80% del tiempo.

La posición del cuerpo

La norma fundamental es la que distingue entre cerrazón y apertura. Los brazos cruzados protegiendo el cuerpo son una posición defensiva bastante obvia, mientras que las posturas abiertas demuestran relajación, hasta el punto -cuando son exageradamente abiertas- de transmitir desinterés y mala educación. El cruce de piernas «americano», por ejemplo, con el tobillo encima de la rodilla, es muy poco recomendable en una entrevista de trabajo.

Los movimientos de la cabeza

Asentir repetidamente mientras escuchamos puede significar que entendemos y estamos de acuerdo o que queremos que nuestro interlocutor acabe lo antes posible para responderle. Una ligera inclinación hacia adelante indica que estamos escuchando, y escuchando con interés si al mismo tiempo nos inclinamos hacia un lado.

Las manos

A menudo no sabemos qué hacer con ellas, pero ellas siempre acaban haciendo algo, como por ejemplo:

• Juguetear con objetos (síntoma de nerviosismo e inseguridad).
• Entrelazar los dedos (un gesto que expresa autoridad y rigor, pero también voluntad de entendimiento y espíritu constructivo).
• Frotarse entre sí (síntoma de impaciencia).
• Girar para mostrar las palmas (transmitiendo sinceridad y franqueza).
• Tocar levemente el brazo de nuestro interlocutor (para pedirle que confíe en nosotros y crea lo que le estamos diciendo).

Tocar a un desconocido, en cualquier caso, siempre es arriesgado, porque todas las personas tenemos un espacio personal de entre 45 y 60 centímetros que normalmente sólo dejamos que invadan aquéllos a quienes tenemos un afecto especial

¿Qué signifia la calidad?

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

 

Cambio

Es el concepto que denota la transición que ocurre cuando se transita de un estado a otro

El estado de ánimo no es una situación emocional. Es un estado, una forma de permanecer, de estar cuya duración es prolongada y destiñe sobre el resto del mundo psíquico. Se diferencia de las emociones en que es menos específico, menos intenso, más duradero y menos dado a ser activados por un determinado estímulo o evento.^[]

Los estados de ánimo suelen tener una determinada valencia, o lo que es lo mismo, se suele hablar de buen y de mal estado de ánimo; activado o deprimido. A diferencia de las emociones, como el miedo o la sorpresa, un estado de ánimo puede durar horas o días.

También se diferencian del temperamento o la personalidad, los cuales generalmente no suelen tener una componente temporal, si no que son actitudes permanentes en el tiempo. No obstante, determinados tipos de personalidades, como el optimismo o la neurosis pueden predisponer al sujeto a unos determinados estados de ánimo. Ciertas alteraciones del estado de ánimo como la depresión o el trastorno bipolar forman una clase de patologías denominadas trastornos del estado de ánimo.

Según algunos psicólogos como Robert Thayer, el estado de ánimo es una relación entre dos variables: energía y tensión^{[ ]}Según esta teoría, el estado de ánimo divergiría entre un estado energético (de más cansado a más activo) y un estado referido al grado de nerviosismo (entre más calmado o más tenso), considerándose el mejor un estado calmado-energético y el peor un estado tenso-cansado. Thayer también defiende una conexión especial entre alimentación y ejercicio físico el estado de ánimo.^[]

Un reciente meta análisis llegó a la conclusión de que, contrariamente al estereotipo del artista sufridor, la felicidad es uno de los factores que propician la creatividad, mientras que un bajo estado de ánimo propiciaría menores niveles de ésta.

Que es la imagen personal?

La imagen personal es nuestra carta de presentación. Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.

Decimos más con el cuerpo que con las palabras y somos más sinceros.

El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.

Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la vestimenta sino a algo mucho mas amplio que incluye también la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya.

Es muy importante cuidar nuestra imagen personal porque es lo primero que los demás ven de nosotros y, aún sin pronunciar palabra, podemos transmitir datos y proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.

Es necesario mantener una coherencia entre cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje: apariencia exterior, tono y modulación de la voz, gestos e indumentaria. Cuando alguno de los elementos no armonizan con el resto coloca al oyente en la disyuntiva de creer lo que escucha o lo que ve.

Actitud mental positiva

Sólo quién programa su vida con optimismo, logrará alcanzar sus metas. El desarrollo de una actitud mental positiva es fundamental para alcanzar el éxito. La diferencia entre el éxito y el fracaso no es más que la postura que asumimos frente a las situaciones que la vida nos presenta, a la capacidad de autoestima que tengamos y a la forma como nos relacionemos positivamente con los demás. Descubre los diez mandamientos de la actitud mental positiva y aprende a reprogramar tu mente subconsciente, con principios y actitudes que harán de ti una persona de éxito. Éste no depende de la suerte; depende de nuestra actitud ante la vida y es en nuestras manos donde podemos encontrar la solución. Actitud Mental Positiva es lo que define al ser humano avanzado, ya que la mente es tan poderosa que puede lograr todo lo que uno se propone; el optimismo es excelente y de gran ayuda para las personas que son altamente negativas. Lo recomiendo. Los Diez Mandamientos de la Actitud Mental Positiva. a) No juzgar nunca el día por el clima. b) Cambiar la manera como empezamos el día. c) No permitir que lo que está fuera de nuestro alcance, influya en nuestras decisiones. d) Protegernos de los mensajes negativos. e) Cuidar la manera como nos expresamos de los demás y de nosotros mismos. f) Cambiar la manera de saludar a los demás. g) Desarrollar una visión clara de nuestras metas. h) No perder nunca nuestra admiración por la belleza del universo. i) Apreciar y dar gracias por aquello que poseemos, por nuestras experiencias y habilidades. j) Tener grandes expectativas de nuestro día, nuestras actividades y de las demás personas. Una actitud mental positiva no te convertirá en el más rápido, el más inteligente, o el más fuerte. Tampoco eliminará todos los problemas, pero sí te permitirá aprovechar al máximo tu potencial y obtener los mejores resultados. Ella no sólo te permitirá utilizar más eficazmente tus habilidades sino que también te ayudará a evitar aquellas cosas sobre las que no tienes ningún control y que te afectan negativamente.

¿QUÉ ES EL ÉXITO?

El éxito no siempre tiene que ver con lo que mucha gente ordinariamente se imagina.

No se debe a los títulos que tienes, sean de nobleza o académicos, ni a la sangre heredada o a la escuela donde estudiaste.

No se debe a las dimensiones de tu casa, a cuántos carros caben en tu cochera o si éstos son último modelo.

No se trata de si eres jefe o subordinado, si escalaste la siguiente posición en tu organización o estás en la ignorada base de la misma.

No se trata de si eres miembro prominente de clubes sociales o si sales en las páginas de los periódicos.

No tiene que ver con el poder que ejerces o si eres un buen administrador, si hablas bonito, si las luces te siguen cuando lo haces.

No es la tecnología que empleas, por brillante y avanzada que esta sea.

No se debe a la ropa que usas o si gozas de un tiempo compartido, si vas con regularidad a la frontera o sí después de tu nombre pones las siglas deslumbrantes que definen tu estatus para el espejo social.

No se trata de sí eres emprendedor, hablas varios idiomas, si eres atractivo, joven o viejo.



El éxito...

Se debe a cuánta gente te sonríe, a cuánta gente amas y cuántos admiran tu sinceridad y la sencillez de tu espíritu.

Se trata de si te recuerdan cuando te vas.

Se refiere a cuánta gente ayudas, a cuánta evitas dañar y si guardas o no rencor en tu corazón.

Se trata de si en tus triunfos incluiste siempre tus sueños.

De si no generaste tu éxito en la desdicha ajena y si tus logros no hieren a tus semejantes.

Es acerca de tu inclusión con los otros, no de tu control sobre los demás; de tu apertura hacia todos los demás y no de tu simulación para con ellos.

Es sobre si usaste tu cabeza tanto como tu corazón; si fuiste egoísta o generoso, si amaste a la naturaleza y a los niños y te preocupaste por los ancianos.

Es acerca de tu bondad, tu deseo de servir, tu capacidad de escuchar y tu valor sobre la conducta ajena.

No es acerca de cuantos te siguen, sino de cuantos realmente te aman.

No es acerca de transmitir todo, sino cuántos te creen, de si eres feliz o finges estarlo.

Se trata del equilibrio, de la justicia, del bien ser que conduce al bien tener y al bien estar.

Se trata de tu conciencia tranquila, tu dignidad invicta y tu deseo de ser más, no de tener más.

Se trata en definitiva de saber recibir y dar amor.

Como transmitir actitudes mentales positivas a los clientes

para saber cómo transmitir La Actitud Mental Positiva hay que saber que es: La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.

La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino. Una actitud positiva ante la vida nos ayudará a tener siempre una visión mucho más optimista de la vida.

como transmitirlas: hay 3 valores fundamentales para que el cliente perciba que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la sinceridad, sensibilidad, y la alegría:

la sinceridad: Sinceridad es ser fiel a la verdad , ser honesto no mentir. en el momento de transmitirle al cliente una buena actitud mental positiva, es necesario tener en cuenta este primer valor ya que la mentira crea la sensación de no estar haciendo lo correcto y esto conlleva a una reacción negativa, por el contrario si actuamos con la verdad tendremos la confianza de que nuestro trabajo se está realizando correctamente, el cliente percibe esto y se puede concretar mas fácil un negocio

sensibilidad: es percibir física y mentalmente los sucesos que se desarrollan a su alrededor: cuando se enfrenta al cliente es vital la sensibilidad ya que nos permite identificar las necesidades de este y así poder proporcionarle un mejor servicio pues tendríamos la oportunidad de ofrecerles lo que buscan

la alegría: Sentimiento que se expresa cuando uno está contento. es sin duda muy importante ya que es necesario reflejar un buen humor pues que la atención es el contacto directo que se tiene con los clientes y un cliente bien atendido tiende a ser un cliente potencial.