¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?

 

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

 

Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?

-EL USUARIO ES NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO EN NUESTRA SEDE RECREACIONAL, LA CUAL BUSCA QUE EL BENEFICIARIO SE ENCUENTRE A GUSTO CON TODOS LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR PARTE DE LA SEDE.

-EN NUESTRA SEDE TENEMOS TODO LO NECESARIO PARA SATISFACER EL GUSTO DE NUESTROS USUARIOS.

-PARA NUESTROS CLIENTES SIEMPRE HABRA OFERTAS MENSUALES DE GRAN INTERES Y DISFRUTARA JUNTO CON SU FAMILIA UN RATO AGRADABLE EN NUESTRAS INSTALACIONES.

-NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO HA SIDO ORIENTADO EN LA ATENCION A NUESTROS USUARIOS DANDOLES VALOR,HOSPITALIDAD Y UN GRAN APRECIO POR SU VISITA.

-CADA VEZ QUE NOS VISITAN NUESTROS CLIENTES NOS PREPARAMOS PARA DEJARLES EN SUS MENTES QUE AQUI LO ENCUENTRA TODO CON EL MEJOR PRECIO Y LAS MEJORES OFERTAS

-NOS PREOCUPAMOS DIA A DIA POR MEJORAR, SABEMOS QUE NUESTROS CLIENTES DESEAN LO MEJOR. CONTAMOS CON BUZONES DE SUGERENCIAS PARA CORREGIR NUESTRAS FALLAS.

-NUESTRAS INSTALACIONES CUENTAN CON LO NECESARIO PARA SATISFACER A NUESTROS USUARIOS Y SUS SUGERENCIAS EN CUANTO A MODIFICAR SIEMPRE SE TENDRAN EN CUENTA .

-NADA MEJOR QUE ESCUCHAR A NUESTROS CLIENTES LO ALEGRES QUE SALEN DE NUESTRAS INSTALACIONES PERO CANDO ALGO NO LE GUSTE LO SOLUCIONAMOS LO MAS PRONTO POSIBLE.

-MENSUALMENTE NUESTRAS OFERTAS SON MUY TENTADORES PARA NUESTRO USUARIOS, Y DURANTE EL AÑO NOS REUNIMOS DOS VECES CON NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO PARA ENFOCARNOS EN EL PROXIMO AÑO QUE SE AVECINA.

-NOS EMOS DESTACADO EN SER LOS MEJORES A NIVEL REGIONAL EN NUESTRA EFICIENCIA, EFECTIVIDAD Y EFICACIA EN LA LIGERESA DE NUESTROS SERVICIOS.

 

15. ¿Qué es la evaluación del servicio?

¿Qué es la evaluación del servicio?

Los usuarios son el punto fundamental para el diseño de todo servicio. Los cambios constantes del entorno influyen en sus necesidades, imponiendo nuevas formas de brindarle información, diseñando servicios que estén acorde con las mismas.

Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con sus necesidades informativas establecidas previamente.

Estas evaluaciones pueden ser sumativas y al final del proceso formativas, de forma tal que haya una continuidad del proceso evaluativo y a su vez se puedan detectar las fallas, y sobre la marcha corregirlas con vistas a que el servicio o sistema alcance el nivel deseado tanto por los usuarios como por los especialistas.

 

 

Objetivo General:

ü Proponer la evaluación del servicio de Base de Datos (BD) en la biblioteca “Pablo de la Torriente Brau” de la Facultad de Comunicación.

Objetivos específicos:

ü Analizar aspectos teórico - conceptuales relacionados con la evaluación.
ü Diseñar el servicio de BD.
ü Proponer una serie de indicadores que permitan evaluar el servicio de BD.

Para evaluar los sistemas como un todo, desde las entradas hasta las salidas, incluyendo uso y resultados, es necesario tener en cuenta los niveles de la evaluación.

1) Eficacia: Tiene que ver con el comportamiento del sistema, sus objetivos, misión y visión. Cumplimiento de las metas propuestas en el sistema. También se estudian las expectativas del usuario y sus necesidades.

2) Eficiencia: tiene que ver con la relación existente entre las entradas y las salidas. Apunta hacia el aprovechamiento de los recursos y por ende a los costos.

3) Costo- beneficio: Relaciona también los recursos invertidos pero ahora en relación con los beneficios que aportan las salidas del sistema. El beneficio está dirigido, sin desviación posible, al uso de los productos y servicios, y por
consiguiente al usuario.

4) Impacto: resultado después del uso. Acción de un factor sobre otro. Cambios que se producen de forma global a partir de la aplicación de determinados factores.

Para la evaluación de los servicios de información es necesario el empleo de modelos o metodologías, los cuales aseguran una mayor orientación en el momento de implantar dicho proceso. La metodología escogida para la evaluación de este servicio será la planteada por F. Lancaster y son las siguientes:

1. Definición del alcance de la evaluación: en este caso el objeto a evaluar es el servicio de BD de la biblioteca Pablo de la Torriente Brau de la Facultad de Comunicación y se obtendrá la visión completa de este servicio, para ello se usará como base los elementos previstos en el diseño del mismo y que describen además su funcionamiento.

2. Diseño del programa de evaluación: siendo la evaluación uno de los aspectos contemplados dentro de las funciones de la gestión, esta debe realizarse como una de las tareas propias de la institución.

En este paso se seleccionan los elementos que se tomarán de referencia como los indicadores, parámetros y sus técnicas de evaluación, los cuales se reflejarán más adelante. Además se establecerán los tiempos límites para llevar a cabo la evaluación.

3. Ejecución de la evaluación: esta es la puesta en práctica de la evaluación, se aplicarán las técnicas de evaluación a los especialistas y a los usuarios potenciales y reales de la biblioteca para obtener la mayor cantidad de información y que esta a su vez sea precisa y certera, lo cual le dará mayor calidad al proceso de evaluación.

4. Análisis e interpretación de los datos o resultados obtenidos: los resultados obtenidos ofrecerán un diagnóstico de lo evaluado con el fin de determinar las variaciones en cuanto al funcionamiento de este servicio, por lo cual el análisis e interpretación deberá ser con el mayor rigor posible.

5. Modificación del sistema o servicio sobre la base de los resultados: se procederá, siguiendo las estrategias trazadas a partir de la toma de decisiones, a modificar el servicio tras haber detectado fallas en el mismo.

16.¿Qué es el portafolio de servicios?

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la informacion basica y presisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña historica de la empresa, vision, mision, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantias, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electronico, direccion, telefono, fax etc....
esta informacion deve ser breve pero consista de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imajen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protoicolarios que la gestion a merita.

 

CARACTERÍSTICAS Y CONTENIDO:

Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solucion para tus potenciales clientes.

A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripcion en un lenguaje sencillo y no muy tecnico, para que sea entendido por el futuro cliente, consisa y directa.

Y obviamente los beneficios a obtener los cuales deben ser mas que simples lineas... una invitacion a que el target tome ventaja de estos.
Preguntate esto: "si soy un cliente, por que quiero contactar con esta compañia? Que puede hacer para mi coorporacion, et?"

17.

El mundo actual con el predominio de la tecnología de la información y globalización de la economía ocasiona cambios en el ambiente empresarial, aumento de la competencia y velocidad vertiginosa de las informaciones que al mismo tiempo constituye respuestas a la "turbulencia del mundo" y por tanto constituyen los nuevos paradigmas empresariales. La empresa actual, considera en su gestión los siguientes aspectos:

Determinar la información que necesita para la gestión. De la información existente, que información puede asimilar. Luego, que información puede utilizar. Tomando en cuenta, que los cambios actuales afectan a los sistemas de información: - Con incremento de la capacidad y velocidad de las computadoras - Cambios radicales en las telecomunicaciones - Procesamiento de las palabras en vídeo - Aplicación de las redes informáticas En tal sentido, los Sistemas de Información Administrativa es un instrumento que ayuda a la dirección, para efectivizar el control y toma de decisiones, en las diversas áreas funcionales de la empresa.

 

EL SISTEMA LOGÍSTICO EN LA EMPRESA La aplicación de la tecnología de la información en la función logística ha ido variando su concepción en la últimas décadas, y es a partir de la Segunda Guerra Mundial donde las operaciones militares llevadas a cabo en cuando a problemas de distribución de materiales a grandes distancias (almacenamiento, custodia, planeamiento de necesidades materiales, embalajes adecuados, adquisición de insumos, etc., etc.), por tanto las empresas comprenden la importancia oponiéndose al pragmatismo existente. El concepto de sistema logístico, a partir de esa época, se ha ido reconociendo tanto en las empresas públicas y privadas, concordando que es la necesidad de planear y dirigir acciones logísticas de la empresa como un todo y que trata del estudio del movimiento de materiales que comprende desde la determinación de las necesidades de materiales por el usuario ( cliente / usuario), adquisición de éstos, almacenamiento de materias primas y productos finales, distribución y la disposición final ante el cliente, denominada cadena logística. Tiene una gran incidencia en los llamados costos logísticos, para efectos de tomas de decisiones eficientes y eficaces. De lo expuesto, se agrega el progreso que ha ido alcanzando también las comunicaciones, los medios de transportes y los equipos de manipulación de materiales, las nuevas formas de contrato en el comercio internacional, etc., han proporcionado mejores opciones para el diseño y desarrollo del sistema logístico. IMPORTANCIA DEL SISTEMA LOGÍSTICO El sistema logístico empresarial es importante, debido a que maximiza el valor económico de los productos o materiales, mediante la necesidad de: - Obtener la calidad exigida, - con la cantidad establecida, - en el tiempo oportuno, - con la debida confianza y.. - al menor precio relativo. Es decir, que el precio menor se toma en cuenta, después de haber cumplido las cuatro primeras. La palabra LOGÍSTICA, es de origen francés, que se emplea desde hace muchos años en los institutos armados, por la influencia del uso en las guerras Napoleónicas y su significado es... "el arte de transportar, avituallar y acuartelar tropas". Desde el punto de vista empresarial este concepto se considera relacionado con el manejo del flujo de material, desde su fuente hasta el usuario. A menudo esta actividad se conoce con otros nombres que en realidad son parte de ella o semejantes, tal como Distribución Física, Administración del Abastecimiento, Administración de Materiales, Rocremática, Logística Comercial, Ingeniería Logística, etc. Algunos de éstos términos se emplea para definir posiciones, ámbitos o responsabilidades en la organización de la empresa. DISTRIBUCIÓN FÍSICA O DISTRIBUCIÓN COMERCIAL Considerando que la cadena logística tiene dos momentos definidos, una a partir de la necesidad del material y/o servicio, hasta la atención del usuario interno, por ejemplo para Operaciones, denominado proceso de Aprovisionamiento y el otro momento, ocurre cuando sale el producto final y su destino es el cliente conocida como Distribución Física. La Distribución Física tiene como objetivo "facilitar" que el producto llegue a los diversos clientes (distribuidores, intermediarios o consumidores), lo que la define más precisamente como un "servicio". Se le conoce también como Distribución Comercial, tiene como objetivo "vender", configurándose así en un intermediario entre el fabricante y los detallistas o directamente el consumidor; entre sus funciones se cuentan la publicidad, la promoción, las actividades de venta y las políticas de crédito. Es el punto de vista de Marketing. La distribución física se divide en cuatro grandes componentes: El almacenamientoIncluye la conservación de los bienes, los lugares de almacenamiento de los productos, óptima protección, conservación de sus características de calidad dadas en el lugar de origen, la fábrica. Los almacenes son sitios transitorios, no su destino final; por lo tanto, se deben disponer en el espacio de tal manera que se facilite su manipulación. El transporteProceso para traslado físico de los bienes de un lugar a otro. De acuerdo con el tipo de mercancía se escoge el medio de transporte más apropiado, en muchas ocasiones, a una combinación de diversos sistemas de movilización (procedimiento multimodal) Manipulación de los productosProceso de cargue, descargue, identificación, verificación, conteo, empaque, reempaque, proceso de órdenes, pesaje y adecuación. También los servicios de consolidación y desconsolidación de la carga, agrupar bienes que tengan un mismo destino. Gestión de la informaciónEs el manejo adecuado y lógico de los documentos que se generan durante todo el tránsito de los bienes, desde su punto de origen hasta su destino final. OPERADOR LOGÍSTICO Muchas industrias mantienen vigente aún el enfoque tradicional del manejo de la distribución física, a riesgo propio, incluso de distraer los recursos administrativos y de capital de lo que es su razón de ser: producir y vender. La decisión, tomada por los directivos de entidades productoras, de contratar una empresa que se encargue de todas o algunas de estas funciones, en general está influida por la presión que ejercen sobre ellos las siguientes características: Dificultad en la proyección de las ventas, por tanto exceso de inventarios y capital inmovilizado. El difícil control de la rotación de los stocks. Gastos de vigilancia y prevención de robos, desperdicios y devoluciones. Uso y optimización de los recursos productivos (personal, espacio y equipo) para el almacenamiento. El alto costo de los seguros. El gasto en los clientes mayoristas, distribuidores y supermercados. Mantenimiento de estructuras operativas con grandes costos fijos, aún en épocas de poco movimiento. Alto costo por mantener con el cliente el nivel de servicio que él exige como condición para mantener la promoción en el mercado de los productos que se le ofrecen. Por ejemplo: visitas, tiempos cortos de entrega, atención a reclamos, etc. ¿Es conveniente el Operador Logístico? La atención de la Distribución Física por terceros agrega valor a los bienes, pero también genera incrementos de costos que afectan el precio de venta final. ¿Entonces el contrato de los servicios de una empresa de servicios logísticos puede encarecer los precios, con perjuicio de los consumidores? ¿Conseguirá el fabricante favorecer un mejor precio al consumidor, ejerciendo él directamente dicha actividad logística? Existen suficientes razones para contestar en forma negativa a estos interrogantes. La carencia en las empresas de personal calificado y especializado en las labores de distribución física: los riesgos y los altos costos que le significan a una empresa productora manipular y transportar pequeñas cantidades de su producto y cubrir extensas áreas para dar servicio a un número cada vez mayor de pequeños establecimientos, son entre otras algunas de las razones de peso para argumentar a favor de la idea de que el abastecimiento realizada por una entidad especializada no encarece el producto. Por tanto, se debe tomar en cuenta una negativa rotunda, a una de las opciones, verá afectado las oportunidades de ventas de los productos, donde un adecuado equilibrio de costos puede ser lo más conveniente. La forma de buscar esta solución se puede determinar bajo un aspecto técnico, es decir las herramientas analíticas como a programación lineal, ABC, simulación mediante software especializados, estudios de los costos logísticos (especialmente los gastos de almacenamiento o posesión). La otra forma, se encuentra considerando que el valor agregado por la manufactura, comercialización y Distribución Física del producto, hace un todo, con propiedades y características en relación de establecer "el valor", que es intangible. CLIENTE Y EL SERVICIO El servicio al cliente es, una oportunidad para mantener, iniciar y aumentar los pedidos de productos por muchas empresas a un mismo comprador, reduciendo así el costo económico y administrativo por unidad de producto. La forma que la empresa maneje y controle los factores que influyen en la eficacia y eficiencia, así como contacto con el cliente, podría ser mas completo por una empresa, especializada, con infraestructura, experiencia y concentración a efecto de tener un rendimiento de mayor calidad con mayor velocidad de atención y al menor costo. Considerando estos aspectos, el principio de atender justo, en la hora y en el lugar preciso se debe cumplir. Este concepto exige mayor velocidad del inventario y una fuerte alianza entre el almacenamiento y el transporte, pues un tipo de almacenamiento, por ejemplo, puede disminuir o aumentar tiempo y costos en el transporte. Por lo que es necesario destacar e ir pensando en una Logística de mayor especialización, es decir "Integral", que asegure la óptima rendición de la distribución.

 

 

Seguimiento de la cadena del servicio al cliente

¿que se entiende por necesidad?

R//: "Las necesidades son la expresión de lo que un ser vivo requiere indispensablemente para su conservación y desarrollo. En psicología la necesidad es el sentimiento ligado a la vivencia de una carencia, lo que se asocia al esfuerzo orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la tendencia, a la corrección de la situación de carencia"

 

 

• que son los deseos: El deseo es la consecuencia final de la emoción inducida en origen por la variación del medio. La cadena causa-efecto que le corresponde es la siguiente: Emoción -> Sentimiento -> Deseo.
• que significa la motivación: significa «causa del movimiento». La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo. La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta.

Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas:

• La motivación intrínseca se evidencia cuando el individuo realiza una actividad por el simple placer de realizarla sin que nadie de manera obvia le de algún incentivo externo. Un hobby es un ejemplo típico, así como la sensación de placer, la autosuperación o la sensación de éxito.

• La Motivación extrínseca aparece cuando lo que atrae al individuo mismo de uno no es la acción que se realiza en sí, sino lo que se recibe a cambio de la actividad realizada (por ejemplo, una situación social, dinero, comida o cualquier otra forma de recompensa).

 

Cuáles son las necesidades básicas de los clientes? : Las principales necesidades básicas de un cliente son: Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. SER COMPRENDIDO Los seres humanos nos gusta ser juicios precipitados. Tenemos opiniones acerca de todo, incluso cuando no sabemos nada de estos temas; desperdiciamos gran cantidad de tiempo haciendo predicciones, estimando, especulando, decidiendo y criticando, habitualmente sin ningún fundamento De esto se deduce que una mejor comprensión de nosotros mismos nos conduciría más cerca de una comprensión de los demás. Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.

SENTIRSE BIENVENIDO Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.
SENTIRSE IMPORTANTE La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.
SENTIR COMODIDAD Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.
SENTIR CONFIANZA La confianza es el ámbito de desarrollo de la sinceridad, las competencias y la responsabilidad. Cuando somos sinceros, demostramos poseer las competencias adecuadas para la tarea que se nos solicita y tenemos el compromiso (también un síntoma de la responsabilidad), estaremos dando la respuesta adecuada.
SENTIRSE ESCUCHADOS entirse escuchado y comprendido en profundidad es una de las cosas que mejor nos hacen sentir con nosotros mismos y con los demás. Sentirse escuchado es sentirse:
ATENDIDO: ´´me toman en cuenta, lo que digo es importante para alguien´´. APRECIADO: ´´me valoran, soy digno de ser escuchado ´´ACEPTADO: ´´como soy, en todo lo que digo, en lo que manifiesto ´´ACOMPAÑADO: ´´tengo a alguien con quien compartir y con quien aclarar mis ideas y pensamientos ´´QUE QUIEREN LOS CLIENTES? o Consistencia o Cortesía Honestidad Dependencia Información o Solución eso Toque Persónalo RapidezREFLEXIÓN1.El clientes es la persona más importante en la empresa.2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.4 El cliente te hace un favor al llamarlo o visitarlo para hacer una operación de negocios.5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.

10.¿Qué significa "satisfacción"?

 

La satisfacción es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.


como prestar un mejor servicio: La mayoría de los servicios públicos requieren de un personal altamente calificado, que genere confianza entre los clientes, y que les permitan a cada uno de los clientes, que se sientan identificados con la organización, identificados con la empresa, e identificados con los productos. Si los clientes están satisfechos con los productos, pero están insatisfechos con la atención al público, este puede representar una gran perdida para la empresa.

Es por ello que cada empleado que está en una empresa prestando sus servicios debe comprender algunos aspectos importantes y significativos, tales como:

- El empleado es un representante de la Empresa,- La Empresa representa al empleo,- El Servicio de Atención al Publico, esta dirigido en tres aspectos importantes; excelentes productos, excelente atención, y excelentes precios.- Un cliente puede estar satisfecho con un producto, y con su precio, pero si la atención es pésima, puede llegar a concluir, que debería prescindir de ese servicio, y decidir cambiar de empresa la cual le preste un mejor servicio de calidad.

 

 

• que significa el ciclo del servicio phva?

La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.

 

11. que es código de servicio?

1. · El cliente es la persona más importante en la empresa

· El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

· El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

· El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.

· El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.

· El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

· El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

· Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

· El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

· El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?

La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación.

La teoría de la comunicación reflexiona sobre términos y opiniones de autores acerca del tema de la comunicación.

La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación. Es decir, investiga el conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como proceso social. La comunicación constituye una de las formas en que las personas interactuan, entre si, estableciendo lazos duraderos, existen muchas formas de comunicación gestual, a traves de los signos , verbal etc.

El objetivo principal de todo sistema es adaptarse a la comunicación es intercambiar información entre dos entidades. Un ejemplo particular de comunicación entre una estación de trabajo y un servidor a través de una red telefónica pública.

 

12. Qué son los momentos de verdad?

R//: El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

 

• Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?

n Todos somos expertos en servicio

n Los servicios dependen del tipo de cliente

n Calidad en trabajo no es en servicio

n La mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles)

n La efectiva administración del servicio requiere entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones

n El servicio se puede dar cara-cara, correo, teléfono, etc.

. § Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.

§ Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.

Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia el desprestigio de la organización, por lo tanto menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa.

Qué son los momentos críticos de verdad?

 

Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos. Aclaremos que no todas las organizaciones ofrecen el mismo producto, pero si, todas ellas ofrecen servicio. Por lo anterior debemos destacar que no todos los momentos de verdad se crean de igual manera. Una organización de servicio con un alto volumen de clientes tendrá en consecuencia un alto ciclo de diferentes momentos de verdad, pero generalmente solo unos cuantos tienen un impacto critico o decisivo sobre las percepciones de los clientes.

 

13. ¿Qué son las estrategias del servicio?

Por supuesto, el objeto de estudio, en esta investigación es: la Estrategia de Servicio al Cliente.

De este modo, el desarrollo de la investigación conduce al siguiente objetivo: Proponer un modelo racional de Estrategia del Servicio al Cliente, para pequeños Bancos, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos.

Este trabajo por ello, atesora un aporte teórico – científico importante; cediendo a los estudiosos de la mercadotecnia, una descripción bibliográfica local, orientada al desarrollo administrativo y comercial; enfocando aspectos teórico - racionales del servicio al cliente que pueden ser aplicados en el medio, especialmente en cuanto al uso adecuado de sus elementos, convertidos en una estrategia con la que debe atenderse a los usuarios; y en cuyoanálisis encontramos autores sumergidos en su estudio; en contrastación con la realidad actual, deprimente por ahora. Pero sobretodo esta investigación logrará una significancia práctica trascendental; ya que en forma real, se mejorará la satisfacción de las necesidades del mercado financiero local, especialmente si hablamos de la comunicación y el servicio ofrecido por su proveedor; pues al conducirnos por la administración de la entidad que nos ofreció sus puertas para desarrollar este trabajo, estamos seguros que podemos crear flujos de comunicación pertinentes entre estaorganización y su mercado, con la utilidad de las herramientas desplegadas por este estudio. Como se ve actualmente, existe aún desconfianza de lacalidad y profesionalidad de los servicios bancarios entre los clientes potosinos, lo que es necesario cambiar, para lograr un elocuente progreso en las actividades financieras del mercado. Con este trabajo sin embargo, no sólo se beneficiará el banco, al impulsar su desarrollo y sus tendencias de mejor servicio; o sus clientes que verán satisfechas sus necesidades, también su relevancia cae en el hecho de que permitirá destacar los fenómenos a estudiar en cada etapa de la investigación, aplicando estas experiencias en la práctica y permitiendo que desarrollemos nuestros propios conocimientos.

La investigación y el desarrollo de este trabajo, enfocan todos estos aspectos, partiendo desde un determinado punto en el tiempo, por lo que dadas las características del tipo de investigación Transeccional Descriptiva; cuyo objetivo es describir dos o más variables en un momento único determinado, para indagar la incidencia en que se manifiestan las variables y contando ya con la base de un marco teórico general, para la modelación teórica precisamente; se plantea la siguiente hipótesis:

"Una estrategia del servicio al cliente, en los pequeños bancos; se relaciona con la satisfacción de las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos"

Las variables de esta hipótesis, se identifican plenamente, de este modo:

Vi = El modelo racional de estrategia para el servicio al cliente

Vd(1) = Satisfacción de las necesidades en los clientes.

Vd(2) = Consecución de nuevos públicos.

Pero esencialmente son los clientes quienes representaron la fundamental fuente de información a través del uso de los cuestionarios sobre los cuales, en todos los casos se efectuó un examen crítico de los mismos.

En lo que respecta al objeto "servicio al cliente", las cuatro situaciones analizadas se dieron así: 1) Las tendencias de la Administración del Banco, reglamentos relacionados con el objeto. Si se hace, claro. 2) La bibliografía y documentos existentes relacionados con el objeto, ya sean propios de la institución o del entorno. 3) Los cambios que se presentan, con referencia al objeto de investigación. 4) La opinión respecto a las actividades emprendidas por el objeto de estudio.

 

El cierre de ventas

El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.

Momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en nuestro cliente.

Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas.

Debemos estar siempre atentos a estas señales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer.

Algunos momentos en los cuales podríamos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:

• cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobación.
• cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista, por ejemplo, al ver la hora.
• cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega.
• cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.
• casi inmediatamente después de iniciarse el contacto.
• después de una demostración.
• después de haber absuelto una objeción.
• después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.
• después de una presentación formal del producto.
• después de varias visitas o contactos.

 Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra, algunas técnicas que podríamos utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, etc.

Si el cierre de venta no se produce luego de estos ensayos, puede deberse a:

• el cliente no está listo para cerrar el trato.
• al cliente le quedan interrogantes y objeciones no manifestadas.
• el vendedor no ha brindado toda la información que debió dar.
• no se han absuelto todas las objeciones expresadas o se han absuelto de modo insatisfactorio.

 En estos casos debemos ser pacientes, reorganizar nuestra presentación o nuestros argumentos, brindar una mayor información, contrarrestar sus argumentos, resaltar nuevos beneficios e intentarlo nuevamente.

Ventas

El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.

En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.

Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.

Una venta involucra al menos tres actividades: 1) cultivar un comprador potencial, 2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y 3) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades
Existen diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen:

Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al detal, ventas puerta a puerta, venta social).
Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).
Ventas electrónicas: vía Internet (B2B, B2C, C2C).
Ventas intermediadas: por medio de corredores.

Cliente

En economía, cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El término opuesto al de "cliente" es el de "competidor".

Tipos de Clientes

Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y de altos volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades propias.
Esta situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa.
Aquí te presentamos una lista con los siete tipos de clientes, clasificados según su nivel de lealtad con la marca:
1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.
2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.
3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.
4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto. En cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.
6. Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.
7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.